নুজহাত জাতীয় পরিচয়পত্র পাওয়ার জন্য এবছর যোগ্য হয়েছে, তাই এবছর তার বিভিন্ন তথ্য সংগ্রহ ও ছবি তোলার জন্য তাকে নির্ধারিত কেন্দ্রে যেতে বলা হলো। তার ছবি তোলার পর একটি ফর্মে সে সব তথ্য লিখে জমা দিয়ে এলো। কিছুদিন পর তার বাবার মোবাইল নম্বরে মেসেজ এলো যে তার জাতীয় পরিচিতি নম্বর সম্পন্ন হয়েছে এবং নির্দিষ্ট সময় পর তাকে পরিচয়পত্র সংগ্রহ করতে হবে, এবং অনলাইনে একাউন্ট নিবন্ধন করে সে এখনই ডাউনলোড করতে পারবে। বাবার সহায়তায় জাতীয় পরিচয়পত্রের ওয়েবসাইটে গিয়ে নিবন্ধন করে নিজের ছবিসহ তার পরিচয়পত্রটি দেখতে পেয়ে সে আনন্দে আত্মহারা! সে নিজের ছবিসহ তার পরিচয়পত্রটি দেখতে পাচ্ছে।

সেটা সে ডাউনলোডও করে ফেলল। কিন্তু পরক্ষণেই একটা ভুল চোখে পড়ায় তার মনটা খুব খারাপ হয়ে গেল। বাবার নামের বানানে ভুল দেখা যাচ্ছে। কিন্তু সে তো তথ্য ফর্মে সব তথ্য ঠিকই দিয়েছিল, তাহলে কি যারা তথ্য টাইপ করেছিলেন তারাই ভুল করলেন? পরের দিন নুজহাতের বাবা নির্বাচন অফিসের তথ্যসেবা কেন্দ্রে গিয়ে জানতে পারলেন যে এটার সংশোধন ওয়েবসাইটে তার একাউন্টে গিয়েই সম্ভব। কিন্তু এই সেবাটা পেতে গেলে মোবাইল বা অনলাইন ব্যাংকিংয়ের মাধ্যমে সার্ভিস চার্জ দিতে হবে। নুজহাতের বাবা ওয়েবসাইটে গিয়ে নির্দেশনা অনুযায়ী ভুল সংশোধনের আবেদন করেন।

এজন্য আবেদনের সাথে কিছু প্রমাণও দাখিল করতে হয়। কিছুদিনের মাঝে মেসেজের মাধ্যমে নুজহাত জানতে পারল যে তার সংশোধনের আবেদন উপযুক্ত বিবেচিত হওয়ায় অনুমোদিত হয়েছে। ওয়েবসাইটেও তার সংশোধিত পরিচয়পত্রটি পাওয়া গেল। সে এখন ভীষণ খুশি!

উপরের ঘটনাটিতে নুজহাতের একটি সেবা পাওয়ার ক্ষেত্রে আনন্দ ও উদ্বিগ্নের কারণ জানা গেল। কিন্তু শেষ পর্যন্ত ডিজিটাল প্রযুক্তিই তার কাজকে খুব সহজ করে দিলো এবং সে তার কাঙ্ক্ষিত সেবাটি পেল। শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত নুজহাত সেবাটি পেতে কী কী ধাপে কাজটি সম্পন্ন করল তা নিচের ঘরে আমরা প্রবাহচিত্রের মাধ্যমে লিখে ফেলি।

ছক- ৩.১: সেবার গ্রহণের ধাপ

এই ধাপগুলোর মধ্যে কিছু কিছু ক্ষেত্রে সে সন্তুষ্ট হয়েছে, আবার কিছু কিছু ক্ষেত্রে সে উদ্বিগ্ন ছিল। এবার আমরা নিচের চিত্রে নুজহাতের সেবা পাওয়ার যাত্রায় যে যে ধাপে সন্তুষ্ট হয়েছে তার পয়েন্টগুলো উপরে আর যে যে ধাপে উদ্বিগ্ন হয়েছে তার পয়েন্ট নিচে চিহ্নিত করে সেবা গ্রহণের অভিজ্ঞতাটা দেখাব। এখানে দুইটি ধাপ দেখানো হয়েছে, বাকিগুলো আমরা করি...

জাতীয় পরিচয়পত্রের ভুল সংশোধন একটি নাগরিক সেবা। এই সেবাটিকে সহজ করার জন্য প্রায় প্রতিটি ধাপেই একজন নাগরিক জানতে পারছেন তার সেবাটি পাওয়ার জন্য তিনি কোন পর্যায়ে রয়েছে আর এজন্য ডিজিটাল প্রযুক্তিকে ব্যবহার করা হচ্ছে। কিন্তু উপরের ঘটনাতে সম্পূর্ণ সেবাটি ডিজিটাল প্রযুক্তির ব্যবহার শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত ছিল না বলে কোনো কোনো ক্ষেত্রে সেবাটি নিতে একজন নাগরিক সম্পূর্ণভাবে সন্তুষ্ট হতে পারছেন না। তাহলে এখান থেকে আমরা চিহ্নিত করি যে এই সেবাটির কোন কোন স্তরে নন ডিজিটাল আর কোন কোন স্তরে ডিজিটাল প্রযুক্তির ব্যবহার ছিল। তবে এখনো সকলের সুবিধার জন্য সকল নাগরিক সেবা সম্পূর্ণরূপে ডিজিটালাইজড করা হয়নি।

ছক- ৩.২: নাগরিক সেবার বিভিন্ন ধাপে ডিজিটাল ও নন ডিজিটাল মাধ্যম